Director para América Latina del
Consejo ICCA.
Desde los 90, el tema de la calidad en los servicios y sobretodo la necesidad
de evaluarla se ha convertido en uno de los más prioritarios en los diferentes
servicios de Coaching.
Este
tema ha traído una serie de dificultades, siendo la primera, el intentar lograr
una idea común acerca de qué se entiende por calidad en los servicios de
Coaching:
En
este sentido, se ha hecho necesario prestarle especial atención al Control de
la Calidad, pues este se posesiona como una estrategia para asegurar el
mejoramiento continuo de la práctica profesional y la formación de Coaches. El
Control de Calidad es un programa que asegura la continua satisfacción de los
clientes externos e internos, mediante el desarrollo permanente de la calidad
de sus servicios. Es, a la vez, un concepto que involucra la orientación de la
organización a la calidad manifestada en sus servicios, desarrollo de su
personal y contribución al bienestar general. Estos conceptos son los que
generan valor.
Actualmente, el mejoramiento continuo es una herramienta fundamental para todas las Empresas, Coaches Independientes y Centros de Formación porque les permite renovar sus procesos administrativos, lo cual hace que las instituciones estén en constante actualización, y además, permite que las organizaciones sean más eficientes y competitivas, fortalezas que le ayudarán a permanecer en el mercado.
Para
la aplicación del mejoramiento es necesario que en la organización exista una
buena comunicación entre todos los órganos que la conforman. De la misma
manera, se debe buscar que los empleados estén compenetrados con la empresa,
pues ellos pueden ofrecer mucha información valiosa para llevar a cabo el
proceso de mejoramiento continuo óptimamente.
Pero el tema de fondo no es la evaluación de la calidad en sí misma, sino el crear procesos y buenas prácticas que garanticen una mejora continua de la calidad en la institución, empresa o práctica profesional en Coaching. Lo que se pretende es mejorar y para ello primero es necesario medir.
Pero el tema de fondo no es la evaluación de la calidad en sí misma, sino el crear procesos y buenas prácticas que garanticen una mejora continua de la calidad en la institución, empresa o práctica profesional en Coaching. Lo que se pretende es mejorar y para ello primero es necesario medir.
La evaluación de la calidad de los servicios es una condición indispensable para pensar en su mejora. Con los años se ha demostrado que la mejor manera de realizar esta evaluación es a partir de un proceso de autoevaluación y de la pertinencia y coherencia de aquel con su misión, seguido de una evaluación externa que enriquezca el proceso de reflexión.
Finalmente,
esta evaluación debe conducir a una propuesta de mejora que no se limite a una
declaración de buenas intenciones sino que se convierta en un compromiso
institucional consigo misma y para con la sociedad.
Así, se debe formular un modelo de gestión integrado que debe presentar una visión globalizada y orientada al cliente, tanto interno como externo, además de ser posible según principios basados en modelos de excelencia que consideren como mínimo algunas de las siguientes directivas:
a)
Orientación al negocio y creación de
valor: Orientar
esfuerzos al logro de las expectativas relacionadas al valor económico de los
recursos y activos a cargo, como también de la responsabilidad de gestionarlos
para obtener el máximo rendimiento.
b)
Excelencia, innovación y creatividad: Desarrollar un alto estándar de
calidad que requiere la institución y los practicantes profesionales en
Coaching.
c)
Adaptabilidad y flexibilidad,
armonizando la calidad de vida con los resultados de la organización: Anticipar las condiciones,
regulaciones y requerimientos de competitividad permite planificar los cambios,
capacitar y desarrollar competencias oportunamente.
d)
Gestión participativa: Forma de administrar que organiza el
trabajo aumentando tanto la competitividad como la capacidad de influir de los
colaboradores en las decisiones.
e)
Descentralización y aprovechamiento de
sinergias: La
sinergia es un factor clave de competitividad que resulta de una gran
coordinación de esfuerzos y del traspaso ágil de las mejores experiencias desde
las unidades que, en procesos claves, se distinguen por su conocimiento,
experticia y competitividad.
Los
modelos de gestión para la mejora de calidad en las organizaciones de mayor
aplicación en el entorno empresarial son:
·
Calidad total: Filosofía en la que se busca la
excelencia en los resultados de las organizaciones.
·
EFQM: (European Foundation for Quality
Model): Organización que se ha dedicado a "tangibilizar" los
principios de la calidad total para que sean aplicables a las organizaciones.
Para ello ha desarrollado un modelo de gestión de la Calidad Total o
Excelencia.
·
ISO 9000: Es una normativa desarrollada por la
ISO (International Standard Organization) para el aseguramiento de los sistemas
de calidad de las organizaciones.
·
Acreditación y Certificación del
Consejo ICCA. La
única organización especializada en acreditación nacional basada en criterios
de la Secretaría de Educación Pública en México, y con características
internacionales de agencias de acreditación europea y estándares que garantizan
el reconocimiento tanto académico como en “Competencias Profesionales”
Las principales
similitudes entre estos cuatro conceptos se basan en que han sido creados para
la mejora de resultados y que están relacionados con la calidad, aunque a
distintos niveles y con distintos significados del concepto.
Por otro lado, las diferencias se refieren a que Calidad Total es una filosofía, el modelo EFQM es un modelo de Calidad Total, la ISO 9000 es una norma que pretende gestionar/asegurar la calidad de los sistemas y la Acreditación/Certificación del Consejo ICCA garantiza que la práctica y enseñanza del Coaching esta bajo criterios y estándares de Excelencia.
Sin embargo, después del enorme entusiasmo que despertaron las promesas del Management de Calidad Total (TQM, según siglas inglesas), comienza a advertirse el desencanto en muchas empresas.
El TQM prometía mejores resultados financieros y más satisfacción en los empleados y en los clientes. Pero los resultados no están siendo tan nítidos como se esperaba. Por ello, la importancia de la Acreditación y Certificación “ESPECIFICA y ESPECIALIZADA” en el área de estudio y practica del Coaching que evalúa los procesos mediante Indicadores de Gestión que nos permitan analizar información relativa a la marcha de la ejecución operativa, académica y competencias profesionales en el grado de cumplimiento de los objetivos de calidad establecidos. Así nos damos cuenta de cómo realmente se está avanzando respecto de lo planeado y si se observan desviaciones respecto a los objetivos trazados.
¿Qué hemos avanzado respecto a la adopción de mejora de procesos y monitoreo en los servicios que brinda el Consejo ICCA?
Aunque mucho falta por hacer, podemos mencionar:
ü
Acreditaciones
de Centros de Formación en Coaching,
ü
Acreditaciones
de Planes de Estudio de Coaching,
ü
Certificación
en Competencias Profesionales para Coaches,
ü
Endorse
de Diplomas,
ü
Membresías
Individuales e Institucionales,
Cada
una de estas con sus características, alcances y criterios.
Trabajamos
en un sistema de gestión de calidad, excelencia, satisfacción los clientes/estudiante,
y el fortalecimiento de la práctica y enseñanza del Coaching a nivel nacional e
internacional… el postulado base es:
Excelencia,
Innovación y Mejorar continuamente.
Si
desea conocer más acerca de este tema, escribanos a contacto@icca-online.net o llámenos al +52 (55) 5986-3050
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